经营者引入对话机器人，希望减少服务成本。机器人擅长解决查询、规则说明和常见操作，却易在文化冲突中失去判断。一旦平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立明白边界。机器人能够优先处理识别意图，人工主